Jak Česká spořitelna obnovila bariéru v komunikaci
V dobrém úmyslu se někdy něco nepovede a místo vylepšení služby pro osoby s postižením sluchu, se stane služba pro většinu z nich nepoužitelnou. - Bylo to tak, že jsem chodil do pobočky v Kladně, kde byl k dispozici přepis on-line známý jako eScribe, který byl k dispozici, kdykoliv jsem do pobočky přišel. Neslyším totiž a u nás na pobočce v Novém Strašecí se nedomluvím. Potřebuji sdělení napsat, jelikož jsem přišel o sluch v mých čtyřiceti letech a komunikuji i nadále v mém mateřském (českém) jazyce. V Novém Strašecí on-line přepis na pobočce neposkytovali, a tak jsem s radostí chodil na pobočku v Kladně, kde jej Česká spořitelna poskytovala, když jsem jel do Kladna na logopedii.
Česká spořitelna však původní službu on-line přepisu eScribe zrušila a nahradila jí jinou službou, kdy nelze navštívit pobočku, když jde člověk okolo, vidí známý symbol on-line přepisu eScribe (a ví okamžitě, oč jde) a požádat pracovníka na přepážce o přepis mluveného slova (pracovník/ce pouze přinese tablet a spustí přepis, který je okamžitě k dispozici), ale musí se předem kdesi zaregistrovat a požádat několik dní o přepis na zvolené pobočce.
Tak jsem se tedy zaregistroval a naplánoval návštěvu stejné pobočky České spořitelny (dva měsíce od spuštění nové služby) v Kladně s tím, že potřebuji přepis a vyskočila mi cedule, že tlumočník bude připraven. Nic tlumočit nechci (tlumočí se z jazyka do jazyka – např. CZ<>EN, CZ<>NJ, CZ<>znakový jazyk) a klikal jsem na přepis, protože komunikuji česky a z češtiny do češtiny se netlumočí.
Vyskočila cedule, že to mám potvrdit SMS Humorné je, že nemám „volací“ tarif, ale pouze datový a SMS posílat nemohu. Jak to mám tedy potvrdit, netuším. SMS mohu pouze přijímat a navíc ta potvrzovací SMS přišla až po dvaceti hodinách od požadavku a rovněž na jiný, než objednaný čas).
Není to tedy vůbec dobré pro lidi, kteří neslyší a komunikují v českém jazyce (95 % osob s postižením sluchu – např. senioři). Jsem však přesvědčen, že pro neslyšící, jenž komunikují ve znakovém jazyce je tento krok (tlumočení do znakového jazyka) České spořitelny velmi přínosný. Provedení služby samozřejmě posoudit nemohu, to mohou uživatelé znakového jazyka. Avšak to, že se v bance tlumočí (a asi v žádné jiné), mi přijde perfektní, protože znakující mohou komunikovat ve svém mateřském jazyce. Navíc i na webu www.bankabezbarier.cz jsou videa se znakováním.
Otázka však je, jestli to objednávání předem, potvrzování SMS, atd., není obtěžující i pro znakující, což asi ano. Ideální by samozřejmě bylo, kdyby jakákoli osoba se sluchovým postižením přišla kdykoli do pobočky, tam by oznámila, v jakém jazyce chce komunikovat a taková komunikace by byla hned spuštěna.
Pro 95 % osob s postižením sluchu, je zrušení původního řešení on-line přepisu dokonce obnovení bariéry. Asi proto, že nová služba se soustředí primárně na ty neslyšící, kteří komunikují ve znakovém jazyce (ve znakovém jazyce komunikuje přibližně 10 000 lidi z asi 500 000 s postižením sluchu) a z toho vzniká zmatek, protože slyšící si často myslí, že dělají něco pro všechny, kdo neslyší a vůbec netuší, že je řeč pouze o malé části osob s postižením sluchu. Kdyby to mělo být bezbariérové, měli by tam mít obojí. Objednávání tlumočníka i okamžitý přepis jak byl bez objednávání.
Představte si, že přijde na pobočku České spořitelny babička, která špatně slyší (vlivem věku přichází nejvíce lidí o sluch). Když bude mít okamžitě přepis mluveného, zřídí si třeba účet u České spořitelny. Když ale ani neví, že se musí nejdříve kdesi zaregistrovat a přepis si objednat, půjde k jiné bankovní instituci, kde se domluví. Například k Era Poštovní spořitelně, kde poskytují on-line přepis okamžitě a ve všech svých pobočkách. Pro osoby s postižením sluchu je prvořadé se domluvit a rozumět a rádi z toho důvodu i počkáme pár minut na spuštění „okamžitého“ přepisu bez registrací a objednávání se.
Ladislav Kratochvíl
Dobrý den, děkujeme vám za zpětnou vazbu na naše služby. Naši nabídku pro klienty s postižením se snažíme pořád vylepšovat – a jsme přesvědčeni, že i v tomto případě se jedná o zlepšení, které zpřístupní naše služby širšímu okruhu klientů.
K novému způsobu komunikace s klienty s postižením sluchu jsme přešli kvůli tomu, že stávající software uměl zajistit pouze přepis, ne však již on-line tlumočení do znakového jazyka. Možnost on-line přepisu přitom v novém systému zůstává a funguje na stejném principu jako dříve.
Co se týče možnosti objednat se na pobočku předem, tu vnímáme jako další bonus pro klienty, protože se tím předejde případnému čekání na volného bankéře nebo tlumočníka. Není pravda, že by klient musel pro potvrzení objednávky zasílat SMS. Pokud má klient mobilní telefon, přes SMS mu pouze přijde informace o tom, že s ním pobočka i tlumočník počítají a budou na něj nachystáni. To, co uvádíte – tedy, že v SMS je uveden jiný než objednaný čas – by se stát nemělo. Klient obdrží informaci o tom, že jím poptávaný čas je již obsazený, a má možnost se objednat na jiný termín. Tuto záležitost co nejrychleji prověříme.
Nicméně, pokud klient nechce využít možnost objednat se předem, může přijít na pobočku kdykoli a službu využít přímo na místě. Objednávka předem není podmínkou. Jen nemůžeme zaručit, že klient nebude po nějakou dobu čekat.
Jediné, co je oproti předchozí službě jiné, je nutnost registrace. Ta se opět může provést přímo na pobočce. K tomuto kroku jsme přistoupili z důvodů bezpečnosti a ochrany dat klienta. Musíme si být jistí tím, že je klient dobře obeznámen s podmínkami služby a že dává souhlas s tím, že je jeho rozhovoru s bankéřem přítomna i třetí strana – tlumočník.
Věříme ale, že nutnost registrace není až tak velkou překážkou a že služba jako taková je pro neslyšící klienty velkým přínosem. Jsme naopak rádi, že jsme ji mohli rozšířit i o nabídkou pro klienty používající znakový jazyk, i když je nám známo, že jejich celkové množství ve společnosti je nižší.
Pokud by se Vám sešlo více stížností nebo podnětů na zlepšení služby, budeme za ně i do budoucna rádi. Přeci jen je nová služba stále v jakémsi testovacím režimu a její nastavení se může do jisté míry přizpůsobit. I z tohoto důvodu jsme do konce tohoto roku na pobočkách zachovali současně i službu eScribe, kterou mohou klienti stále ještě využít.
S pozdravem Ctibor Jappel, manažer online reputace ČS